遷西縣全面實(shí)施12345政務(wù)服務(wù)熱線閉環(huán)工作模式紀(jì)實(shí)

巧解“急難愁盼”事 架起黨群“連心橋”

——遷西縣全面實(shí)施12345政務(wù)服務(wù)熱線閉環(huán)工作模式紀(jì)實(shí)

　　近日，一家企業(yè)負(fù)責(zé)人專程來(lái)到遷西縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心，送上寫(xiě)有“便民利企辦實(shí)事，暖心親商解難題”字樣的錦旗。通過(guò)“首接負(fù)責(zé)、核實(shí)派單、協(xié)調(diào)處理、回訪評(píng)價(jià)”閉環(huán)工作模式，一起因企業(yè)之間“三角債”問(wèn)題，拖欠工程款3年之久的矛盾糾紛迎刃而解。

　　巧解“急難愁盼”事，架起黨群“連心橋”，遷西縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心立足“為民惠民總客服”定位作用，瞄準(zhǔn)“事事有回音、件件有著落”目標(biāo)，傾心為民服務(wù)、全力為民辦事、切實(shí)便民利民。截至7月底，受理有效訴求10844件，訴求辦理響應(yīng)率、辦結(jié)率均達(dá)到100%。

　　整合平臺(tái)，變“多頭受理”為“一個(gè)漏斗向下”

　　在遷西，只要撥打號(hào)碼12345，熱線座席的電話鈴聲就會(huì)即時(shí)響起，自話務(wù)員接聽(tīng)電話的那一刻起，就進(jìn)入了訴求辦理流程。

　　然而，在一年前，全縣還存在著“受理渠道繁雜、平臺(tái)多頭管理、辦理進(jìn)程緩慢、甚至推諉扯皮”等現(xiàn)象。為此，縣委縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)站在全縣中心工作的高度，第一時(shí)間調(diào)配人員力量，改革劃轉(zhuǎn)職責(zé)職能。在“頂層設(shè)計(jì)”上，將12345政務(wù)服務(wù)熱線統(tǒng)一歸口縣委縣政府重點(diǎn)工作服務(wù)中心管理。在職能整合上，12345政務(wù)服務(wù)熱線先后將微信公眾號(hào)、幸福唐山APP、人民網(wǎng)（37.400, 1.38, 3.83%）留言板、電話受理等18個(gè)訴求辦理渠道統(tǒng)一“打包”，實(shí)現(xiàn)了從“多部門(mén)多頭受理”到“一個(gè)漏斗向下”的轉(zhuǎn)變。一位辦事群眾興奮地留言道，“過(guò)去有訴求不知道找哪個(gè)部門(mén)或者是多方投訴，現(xiàn)在只要撥打12345，問(wèn)題全解決了！”

　　為讓12345政務(wù)服務(wù)熱線真正“熱起來(lái)”，遷西縣先后通過(guò)本地政務(wù)公眾號(hào)、融媒體中心、手機(jī)短信等不同渠道進(jìn)行宣傳推廣，讓全縣廣大群眾逐步知曉體驗(yàn)熱線的作用、流程和效果，特別是對(duì)物業(yè)管理、供暖供熱、欠薪欠款、噪聲污染等反映較多的民生事項(xiàng)，全部做到“接收、督辦、解決與反饋”一體化推進(jìn)，真正實(shí)現(xiàn)了“電話全歸并，信息全受理，標(biāo)準(zhǔn)全統(tǒng)一，結(jié)果全反饋”的閉環(huán)工作體系。

　　閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，變“中梗阻”為“一條龍式辦結(jié)”

　　2022年11月中旬，12345政務(wù)服務(wù)熱線接到群眾來(lái)電，反映某小區(qū)暖氣不熱。

　　接線員趙麗梅放下座席電話，填好工單，迅速“運(yùn)轉(zhuǎn)”……這則訴求在報(bào)送到縣委縣政府重點(diǎn)工作服務(wù)中心掛賬督辦的同時(shí)，也派送至縣住建局。該局燃熱中心立即開(kāi)展相關(guān)工作，半個(gè)小時(shí)內(nèi)組織技術(shù)人員上門(mén)測(cè)溫，并查找原因；同時(shí)，重點(diǎn)工作服務(wù)中心也啟動(dòng)督辦程序，對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行跟進(jìn)督查，2個(gè)小時(shí)后該問(wèn)題得到解決，回訪當(dāng)事人表示滿意后，結(jié)案予以銷(xiāo)賬。據(jù)了解，2022年冬季供暖期間，該縣充分發(fā)揮熱線綜合協(xié)調(diào)職能，對(duì)縣住建局、熱力公司等單位供暖流程及設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)進(jìn)行跟蹤督辦，共受理交辦涉暖訴求757個(gè)，縣燃熱中心分流直辦直答問(wèn)題1325個(gè)，城區(qū)問(wèn)題24小時(shí)入戶率達(dá)到100%。

　　訴求受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)……遷西縣12345政務(wù)服務(wù)熱線成為縣委縣政府重點(diǎn)民生工作內(nèi)容，采取“熱線+督查+糾風(fēng)+考評(píng)”的閉環(huán)工作模式，以服務(wù)為宗旨，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以便民為目的，不斷優(yōu)化訴求辦理程序，建立了嚴(yán)格的閉環(huán)路徑，實(shí)現(xiàn)了線上受理、即刻分辦、強(qiáng)力督導(dǎo)、專項(xiàng)反饋、跟蹤回訪，確保群眾訴求得到快速、有效解決。同時(shí)，強(qiáng)化調(diào)度督辦和目標(biāo)考核，對(duì)回復(fù)內(nèi)容不規(guī)范、群眾不滿意的訴求辦理工單，發(fā)回承辦單位限時(shí)重辦；對(duì)回訪不滿意的重點(diǎn)訴求，通過(guò)電話督辦、發(fā)函督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、協(xié)調(diào)督辦、集中督辦等方式督促責(zé)任單位落實(shí)整改，有效促進(jìn)訴求解決，提升辦理滿意度。

　　“由于接聽(tīng)、分類、派送、督查、糾風(fēng)、考評(píng)、回訪等閉環(huán)工作，職責(zé)清晰、環(huán)環(huán)緊扣，全縣各部門(mén)變過(guò)去‘中梗阻’為各司其職、通力配合，確保群眾每個(gè)合理訴求都能得到有效解決?！边w西縣委縣政府重點(diǎn)工作服務(wù)中心主任時(shí)瑞華深有感觸地說(shuō)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線職責(zé)劃轉(zhuǎn)以來(lái)，迅速化解了西莊村上山勞作路阻斷、馬蹄河垃圾、臺(tái)頭村污水排放等5件長(zhǎng)期掛賬“老難題”，群眾回訪滿意率100%。

　　隊(duì)伍過(guò)硬，變“傳話筒”為“服務(wù)多面手”

　　“阿姨，人死了是不是就沒(méi)有煩惱了？我實(shí)在是不想再活下去了！”“我們每個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程中都會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題。遇到問(wèn)題，應(yīng)該是解決問(wèn)題，而不是放棄一切……”今年2月22日19時(shí)31分，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，值班話務(wù)員劉新苗用輕柔的勸慰努力穩(wěn)控住輕生學(xué)生的情緒。與此同時(shí)，一起值班的馬玉曄立即聯(lián)系縣公安局，組織警力鎖定輕生學(xué)生點(diǎn)位，屬地派出所火速出警，完成了一次生命接力，避免了一場(chǎng)悲劇的發(fā)生。

　　面對(duì)各種各樣的訴求，如何應(yīng)對(duì)并給出準(zhǔn)確回復(fù)？該縣12345政務(wù)服務(wù)熱線組織工作人員，全面加強(qiáng)日常學(xué)習(xí)、訓(xùn)練和積累，不斷適應(yīng)新形勢(shì)、新訴求。每月月初，全體熱線人員都要以日常接電、回訪為場(chǎng)景，選取涉及突發(fā)情況、要素缺失、反復(fù)投訴等不同類型的案件，通過(guò)模擬通話和訴求處置，反復(fù)對(duì)座席員語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)是否規(guī)范、熱線記錄要素是否齊全、訴求描述是否準(zhǔn)確、接聽(tīng)流程是否標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行培訓(xùn)和考評(píng)。此外，還先后組織督查工作、公文寫(xiě)作、演講比賽等每周學(xué)習(xí)專場(chǎng)，全力打造多元化、多能型的熱線人才隊(duì)伍。

　　過(guò)硬的隊(duì)伍素質(zhì)已成為這縣12345政務(wù)服務(wù)熱線的金字招牌。熱線科先后涌現(xiàn)出高燒39℃不下座席的劉新華，疫情期間以一當(dāng)十的林婧，勇于擔(dān)當(dāng)、處置高效的付玉俠等一批素質(zhì)過(guò)硬的熱線工作典型，他們用規(guī)范、專業(yè)、耐心的服務(wù)，在黨和政府與群眾之間架起了一座聯(lián)系溝通的“熱線橋梁”。

　　綜合分析，變“單純接聽(tīng)”為“主動(dòng)研判落實(shí)”

　　今年2月，熱線中心工作人員徐新堡通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)月“老舊小區(qū)改造不徹底”問(wèn)題訴求增多，該中心立即對(duì)群眾反映情況進(jìn)行實(shí)地核查，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)完成舊改的部分小區(qū)的確存在路燈損壞、地磚變形、路面破損等問(wèn)題，于是撰寫(xiě)了《關(guān)于部分老舊小區(qū)改造不徹底問(wèn)題的調(diào)查報(bào)告》呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抄送縣住建局。縣住建局迅速行動(dòng)，馬上督導(dǎo)舊改工程中標(biāo)企業(yè)對(duì)全縣所有舊改小區(qū)存在問(wèn)題進(jìn)行整改。遷西縣熱線中心墻壁上懸掛的那面“真督實(shí)查暖民心、高效落實(shí)解民憂”的錦旗，彰顯了國(guó)安小區(qū)全體居民對(duì)小區(qū)道路硬化改造問(wèn)題解決情況的滿意和感謝。

　　在遷西，12345政務(wù)服務(wù)熱線不僅是解決群眾“急難愁盼”的便利平臺(tái)，同時(shí)還通過(guò)數(shù)據(jù)分析、歸納研判、報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、決策落實(shí)等創(chuàng)新舉措，使其成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升工作質(zhì)效的有效抓手。從每月的12345政務(wù)服務(wù)熱線訴求分析表上，可以清晰地看到群眾、企業(yè)訴求類型占比情況，為縣委、縣政府決策部署提供了參考和依據(jù)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)該縣辦理國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、人民網(wǎng)留言板等省級(jí)以上平臺(tái)重點(diǎn)問(wèn)題，與去年同期相比下降43.48%；群眾訴求工單總量、萬(wàn)人訴求比2項(xiàng)指標(biāo)持續(xù)處于全市低位；熱線工作考核排名長(zhǎng)期處于全市前列；先后收到群眾感謝類工單、感謝電話、錦旗等118件次，真正架起了黨群連心橋，“有事?lián)艽?2345，好用管用”的良好口碑逐步形成。